Vivo empresas: problemas no atendimento ao cliente 5


As empresas devem atender bem todos os seus clientes, nem precisamos debater essa questão. Os clientes corporativos, pelo tamanho das contas, potencial de crescimento, entre outros fatores, devem receber tratamento diferenciado, atenção especial.

A Vivo segmentou seus clientes: as empresas são atendidas pela Vivo Empresas, logo podemos imaginar um atendimento diferenciado, especializado nas necessidades corporativas, etc. Infelizmente não é o que ocorre. Ser cliente empresarial da Vivo atualmente é um castigo, vejamos:

  • Atendimento nas lojas da Vivo: a maior parte não atende empresas. Cliente empresa não pode ir diretamente em uma loja e trocar de aparelho ou mudar de plano, é necessário entrar em contato com um consultar.
  • Os consultores mudam muito, raramente são os mesmos após 1 ano. Até as lojas que representam a Vivo Empresas são alteradas, dificultando o relacionamento focado nas necessidades do cliente.
  • Precisamos comprar um celular no ano passado e demorou um mês para fechar a compra, pois a consultora atendia somente por e-mail e seguia uma fila, cada resposta demorava dias até chegar nossa vez novamente.
  • Para piorar, apesar da empresa cliente ser composta por dezenas de funcionários, somente o Gestor pode entrar em contato com a Vivo, não importa que tenham todos os dados ou que seja um dos sócios, só falam com a pessoa que se identificar como Gestor. Se ocorrer algo que impeça ele de entrar em contato, a empresa fica sem conseguir qualquer informação da Concessionária.
  • E se você estiver insatisfeito? Não tem ouvidoria, não tem supervisão, não tem nenhuma forma de acesso além do atendente, que é “responsável pelo seu atendimento”.

Enfim, é difícil entender a vantagem de ser um cliente corporativo da Vivo.

O mais trágico é que para evitar perder um cliente ou ter desabafos como esse publicados, basta um departamento que se encarregue de ouvir de forma independente o cliente, boa parte dos problemas se resolvem com um pedido sincero de desculpas, e, principalmente, acompanhe o problema do cliente até o fim.

Certa vez tive um problema com a Visanet, atual Cielo. Tive que reclamar na ouvidoria e o problema foi resolvido em poucos dias. O mesmo ouvidor acompanhou meu caso até o fim, me ligou após a solução para confirmar se estava tudo ok, semanas depois retornou novamente para confirmar se o problema não retornou e depois de alguns dias recebi uma carta explicando o problema, a solução, pedindo desculpas e um brinde da Empresa.

Depois desse atendimento, não troquei mais de empresa para processar os cartões de crédito. Porque? Sei que problemas podem acontecer, mas a forma como a empresa reconhece, resolve e se desculpa faz toda a diferença. Pena que muitas empresas prefiram manter a imagem desgastada.

Related Posts with Thumbnails

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

5 thoughts on “Vivo empresas: problemas no atendimento ao cliente

  • marcos

    srs. seus anuncios de tv.das promo;oes e um fiasco, isso em pelo menos 03 lojas que visito com frequencia.
    querem saber [moderado]

  • Silvio

    Olá Vitor, muito boa a sua colocação.
    Depois de 7 meses do seu post, venho reforçar que a Vivo não melhorou. Estou desde outubro/2011 "batalhando" por 2 linhas para nossa filial em Curitiba e só neste mês conseguimos recebê-las. Há outras 3 linhas para filial Recife que também estão demorando. Ainda temos que batalhar para fazer funcionar o rádio dos aparelhos. Cinco linhas não são muitas, mas há outras 25 da matriz e de outras filiais. E a conta por linha, garanto, é bem maior do que uma pessoa fisica que adquire um pré-pago. Então, não dá para entender esta postura da Vivo. Estamos pensando seriamente em trocar de operadora ao fim do contrato, só que ai não vão ser só as linhas das filiais, serão todas as 27. Ah, mas isto não tem importância para a Vivo.

    • Vitor Lima Post author

      Silvio,

      Nós mudamos para a TIM, pelo menos estou conseguindo ser atendendo e resolver os problemas diretamente na loja física, sem ficar horas pendurado no telefone ou caçando o representante que atende PJ.

      Estamos enfrentando alguns problemas com a TIM, a única vantagem é essa de solucionar diretamente na loja, o que é mais prático.

      O dia que uma dessas empresas de telefonia passar a atender os clientes tão bem quanto atende no momento do primeiro contrato ela dominará o mercado. Infelizmente a estratégia parece ser nivelar por baixo.

  • ADRIANE OSORIO

    ADRIANE
    QUERO AQUI DEIXAR A MINHA INDIGNAÇÃO O MEU REPÚDIO CONTRA A VIVO.EM 2011 MEU MARIDO FEZ UM PLANO PARA O MEU USO DE INTERNET,MODEM,USEI DURANTE UNS SETE MESE,S,QUANDO O MESMO APRESENTOU PROBLEMAS PROCUREI UMA LOJA AUTORIZADA E NÃO FUI BEM ATENDIDA E NEM SOLUCIONARAM MEU PROBLEMA,POIS SÓ É BEM TRATADO QUEM COMPRA SEUS PRODUTOS,BEM VOLTANDO PARA CASA LIGUEI,LIGUEI ATE QUE ME ATENDERAM DEPOIS DE UMAS TRES HORAS DE TENTATIVAS, ME CONVENCERAM A NÃO CANCELAR A ASSINATURA POIS SENÃO PAGARIA MULTA,ENTÃO BLOQUEARAM A LINHA E DISSERAM NÃO SE PREOCUPE SENHORA,NÃO HAVERÁ COBRANÇAS.MAS PARA A MINHA INDIGNAÇÃO VEM UMA FATUARA PARA PAGAMENTO REFERENTE AO PERIODO DE 21/02/2012 Á 20/03/2012 NO VALOR 90,00( NOVENTA REAIS ) SENDO QUE NÃO USEI, O QUE É PIOR EU LIGO E FICAM ME EMPURRANDO DE UM LADO OUTRO E SEMPRE SENDO TRATADA COMO O NADA .DESLIGAM NA CARA DA GENTE, FALAM QUE ESTÃO TRANFERINDO A LIGAÇÃO E NADA,TEVE UM ATENDENTE QUE PEDIU PARA NÃO LIGAR MAIS QUE O SEU SUPERVOR RETORNARIA A LIGAÇÃO.HOJE FOI O PIOR O SUPERVISOR DO ATENDENTE MANDOU EU RECLAMAR NA OUVIDORIA,MAS ELE MESMO DESLIGOU.NÃO AGUENTO MAIS. SOU HIPERTENSA E HOJE TIVE CRISE HIPERTENSIVA.AGORA TENTO RECLAMAR COM A OUVIDORIA E TBM NÃO CONSIGO.POR FAVOR ME AJUDEM.A LINHA EM QUESTÃO É 32-9964-9977