O movimento hora de agir é uma das iniciativas para alertar sobre a alta carga de impostos e lutar pela redução da carga tributária. Uma das idéias é exigir que as notas fiscais informem o valor pago em impostos em cada produto.

Com mais de 1 milhão de assinaturas, o projeto de lei de iniciativa popular foi aprovado no Senado em 2007 e desde então tramita na Câmara dos Deputados com o número 1472/2007. A ideia é boa, mas…

Complexidade

O principal problema é a dificuldade para calcular o valor exato de impostos que pagamentos em cada produto, muitas tarifas não incidem diretamente sobre o produto (como os impostos sobre o transporte), sem contar a complexidade do sistema tributário, como resume o Maílson da Nóbrega:

No Brasil, o cálculo dos impostos ao consumidor seria tarefa inglória. Somos os campeões de tributação do consumo. Existem pelo menos seis distintas incidências: IPI, ICMS, PIS, Cofins, ISS e Cide. O ICMS tem incontáveis alíquotas, decorrentes de suas 27 legislações estaduais. O sistema se complica com inúmeros regimes de tributação, isenções, incentivos, guerra fiscal e por aí afora. Não há como saber, sem o auxílio de elaboradas planilhas, quanto esse manicômio representa do valor pago pelo consumidor [2].

O próprio Projeto de Lei reconhece a dificuldade para estipular o valor exato da carga tributária, estipulando que será informado o valor aproximado dos impostos, e mais, restringe os impostos que integrarão o cálculo:

Art. 1º Emitidos por ocasião da venda ao consumidor de mercadorias e serviços, em todo território nacional, deverá constar, dos documentos fiscais ou equivalentes, a informação do valor aproximado correspondente à totalidade dos tributos federais, estaduais e municipais, cuja incidência influi na formação dos respectivos preços de venda.

§ 1º A apuração do valor dos tributos incidentes deverá ser feita em relação a cada mercadoria ou serviço, separadamente, inclusive nas hipóteses de regimes jurídicos tributários diferenciados dos respectivos fabricantes, varejistas e prestadores de serviços, quando couber.

(…)

§ 5º Os tributos que deverão ser computados são os seguintes:

I – Imposto sobre Operações relativas a Circulação de Mercadorias e sobre Prestações de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação (ICMS);

II – Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISS).

III – Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI);

IV – Imposto sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguro, ou Relativas a Títulos ou Valores Mobiliários (IOF);

V – Imposto sobre a Renda e Proventos de Qualquer Natureza (IR);

VI – Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL);

VII – Contribuição Social para o Programa de Integração Social (PIS) e para o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep) – (PIS/ Pasep);

VIII – Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins);

IX – Contribuição de Intervenção no Domínio Econômico, incidente sobre a importação e a comercialização de petróleo e seus derivados, gás natural e seus derivados, e álcool etílico combustível (Cide).

§ 6º Serão informados ainda os valores referentes ao imposto de importação, PIS/Pasep/Importação e Cofins/Importação, na hipótese de produtos cujos insumos ou componentes sejam oriundos de operações de comércio exterior e representem percentual superior a 20% (vinte por cento) do preço de venda.

Essas limitações contribuem para simplificar o cálculo da carga tributária, mas não o suficiente, como novamente explica Maílson da Nóbrega:

Uma alternativa seria utilizar uma estimativa dos impostos pagos, como alguns sugerem. O inferno continuaria, pois a estimativa também exigiria cálculos complexos. Seria necessário saber como a mercadoria foi tributada no estado de origem, as diferentes alíquotas interestaduais de ICMS, se a Cide incidiu menos na gasolina do que no álcool utilizado para transportar as mercadorias, se havia uma empresa tributada pelo Simples na cadeia produtiva e assim por diante [2].

O Projeto de Lei permite que as empresas utilizem os valores calculados semestralmente por instituição de âmbito nacional reconhecidamente idônea, voltada primordialmente à apuração e análise de dados econômicos (art. 2º). As micro e pequenas empresas somente conseguirão estimar os impostos com a ajuda dessas instituições, dependendo do custo para obter essas informações.

Por outro lado, quanto maior a generalização da carga tributária de cada produto, maior a distorção. O valor pago em impostos quando você compra um pé de alface de uma barraca que vende direto do produtor é muito diferente da carga tributária da alface adquirida em um grande hipermercado, que por sua vez comprou de um atacadista que comprou de uma fazenda em outro Estado, por exemplo.

Efeito – resultado

Superada a etapa do cálculo, é importante analisar o resultado dessa medida:

Everardo [Maciel] assinala que o ICMS já é explicitado nas contas de telefone e energia elétrica, mas pelo que se sabe, ninguém tomou nenhuma atitude em relação ao ônus. Isso sem falar nos riscos de questionamento judicial da estimativa [2].

Não tenho dúvidas que o primeiro impacto ao constatar a carga tributária em cada produto será imenso e provocará um grande debate. Após alguns meses nos acostumaremos com os valores informados, a cada dia a reação será menor até chegar à insensibilidade.

Iniciativas pontuais, com cartazes e exemplos da carga tributária tem mais eficiência e menor custo do que o Projeto em discussão. Em 2011 acompanhamos diversas inciativas, como vender combustível sem impostos, algumas Associações Comerciais promoveram feirões de produtos sem impostos, etc.

Dois comerciais veiculados em 2010 conseguiram explicar claramente o efeito da carga Tributária (vídeo 1) (vídeo 2):

Referência

1. Foto: Oh! Checks, bill, notes, reports… (Bruna Alves / flickr) - CC BY-NC-SA 2.0
2. Maílson da Nóbrega. Imposto da nota fiscal. Veja. ed. 2251 11/01/2012. São Paulo: Abril. pg. 32

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As empresas que atuam no Estado de São Paulo estão obrigadas a encaminhar por escrito os contratos firmados por telefone ou outras formas de venda à distância, em virtude da Lei Estadual nº 14.516 de  31/08/2011.

O prazo para envio do contrato é de 15 dias após a contratação verbal e a partir do recebimento do contrato o consumidor pode rescindir unilateralmente o contrato em até 7 dias.

A Lei fala de outras formas de venda à distância cuja contratação seja verbal, ou seja, mesmo uma pequena empresa está obrigada a enviar o contrato por escrito ao contratante, independente de utilizar uma central de atendimento.

Outro detalhe é a aplicação às empresas que atuam no Estado de São Paulo.  Atuar é diferente de estar sediada ou possuir filial no Estado, a Lei tem o objetivo de proteger os consumidores residentes no Estado de São Paulo, mesmo que contratem com empresas de outros Estados.

Referência

1. Foto: Kurhan / photoXpress

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Muito já se escreveu e explicou sobre a importância do pós-venda, fidelizar clientes, etc. Não consigo entender porque muitas empresas não preocupam com isso, especialmente no Comércio Eletrônico. Porque especialmente no comércio eletrônico?

Porque no e-commerce o pós venda não representa somente a oportunidade de fidelizar o cliente, é a oportunidade de evitar prejuízos com a devolução de produtos, pois o cliente tem direito de se arrepender da compra

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

 Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados [3].

Cumprir prazos de entrega, manter o cliente atualizado sobre o processamento do pedido, entregar o produto que efetivamente foi adquirido é só o mínimo que uma loja virtual deve fazer.

As empresas ao comercializar produtos que são montados pelo consumidor (ou que requeiram determinado conhecimento para iniciar a utilização) precisam desenvolver um pós venda que permita ao cliente aproveitar o produto ou serviço adquirido.

O fabricante do equipamento tem grande responsabilidade nessa parte, mas abandonar o cliente com os manuais mal elaborados e suporte ou assistência técnica de difícil acesso não possibilita uma experiência de compra adequada. A internet possui tantas ferramentas que facilitam ajudar os clientes, não há desculpas para as lojas virtuais não cuidarem do pós venda.

Não precisa se tornar uma Zappos [2], mas é necessário um cuidado mínimo com o cliente após a entrega do produto, como alertei no início, não apenas para propiciar uma excelente experiência de compra como para reduzir os prejuízos com devolução.

Exemplo

Na loja virtual que eu trabalhava tínhamos uma linha de produtos que o valor do frete representava mais de 80% do valor produto, quando não o superava diversas vezes em virtude do local de entrega. Curiosamente, como eramos uma das poucas empresas do setor que vendia essa linha, nossa loja no estado de São Paulo possuía clientes regulares no RS, TO e até mesmo em Portugal.

Apesar de todo o cuidado na embalagem, ocorria de alguns produtos chegarem danificados no destino, outros eram enviados desmontados. A troca ou devolução gerava grande prejuízo, de forma que desenvolvemos parcerias com lojas locais para o reparo dos produtos, quando não existia essa possibilidade nós negociávamos diretamente com cliente, que resolvia o problema sob orientação.

Desenvolvemos manuais próprios de montagem dos produtos e chegamos a gravar vídeos com detalhes da montagem, como alinhamento e posições de encaixe.

Referência

1. Imagem: Antrepo / iconspedia
2. Bizrevolution: Delivering Happiness, O Livro;
3. Código de Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078 de 11/09/1990

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A Vivo segmentou seus clientes: as empresas são atendidas pela Vivo Empresas, logo podemos imaginar um atendimento diferenciado, especializado nas necessidades corporativas, etc. Infelizmente não é o que ocorre. Ser cliente empresarial da Vivo atualmente é um castigo, vejamos:

• Atendimento nas lojas da Vivo: a maior parte não atende empresas. Cliente empresa não pode ir diretamente em uma loja e trocar de aparelho ou mudar de plano, é necessário entrar em contato com um consultar.
• Os consultores mudam muito, raramente são os mesmos após 1 ano. Até as lojas que representam a Vivo Empresas são alteradas, dificultando o relacionamento focado nas necessidades do cliente.
• Precisamos comprar um celular no ano passado e demorou um mês para fechar a compra, pois a consultora atendia somente por e-mail e seguia uma fila, cada resposta demorava dias até chegar nossa vez novamente.
• Para piorar, apesar da empresa cliente ser composta por dezenas de funcionários, somente o Gestor pode entrar em contato com a Vivo, não importa que tenham todos os dados ou que seja um dos sócios, só falam com a pessoa que se identificar como Gestor. Se ocorrer algo que impeça ele de entrar em contato, a empresa fica sem conseguir qualquer informação da Concessionária.
• E se você estiver insatisfeito? Não tem ouvidoria, não tem supervisão, não tem nenhuma forma de acesso além do atendente, que é “responsável pelo seu atendimento”.

Enfim, é difícil entender a vantagem de ser um cliente corporativo da Vivo.

O mais trágico é que para evitar perder um cliente ou ter desabafos como esse publicados, basta um departamento que se encarregue de ouvir de forma independente o cliente, boa parte dos problemas se resolvem com um pedido sincero de desculpas, e, principalmente, acompanhe o problema do cliente até o fim.

Certa vez tive um problema com a Visanet, atual Cielo. Tive que reclamar na ouvidoria e o problema foi resolvido em poucos dias. O mesmo ouvidor acompanhou meu caso até o fim, me ligou após a solução para confirmar se estava tudo ok, semanas depois retornou novamente para confirmar se o problema não retornou e depois de alguns dias recebi uma carta explicando o problema, a solução, pedindo desculpas e um brinde da Empresa.

Depois desse atendimento, não troquei mais de empresa para processar os cartões de crédito. Porque? Sei que problemas podem acontecer, mas a forma como a empresa reconhece, resolve e se desculpa faz toda a diferença. Pena que muitas empresas prefiram manter a imagem desgastada.

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Em 2007 já comentei sobre as entidades de defesa do consumidor considerarem prática abusiva a cobrança pela emissão de boletos, fato ignorado pela maioria dos fornecedores, como podemos observar no boleto acima.

Agora o Estado de São Paulo editou lei proibindo a cobrança de taxas pela emissão do carnê ou do boleto bancário:

Artigo 1º – Fica proibida a cobrança de taxa por emissão de carnê ou boleto bancário no Estado de São Paulo².

Faltou a Lei estabelecer uma punição específica pela cobrança, mesmo assim, a empresa que cobrar pelos boletos está sujeita a devolver o valor cobrado a mais em dobro (art. 42 do CDC). O Procon também pode aplicar sanções a quem descumprir a Lei, aplicando multa e /ou outras sanções previstas no art. 56 do CDC.

Referência

1. Fotos:
   1. Boleto com acréscimo do carnê. Foto: vlima.com
2. Lei nº 14.463 de 26/05/2011 do Estado de São Paulo

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Já comentei sobre a febre do frozen yogurt, experimentei o frozen de pelo menos 3 empresas diferentes, a diferença dos sabores é pequena. O Frozen yogurt é mais caro do que um sorvete tradicional, mas dependendo do acompanhamento é muito mais saudável e refrescante.

Para a minha surpresa, a Proteste realizou uma análise do produto comercializado pelas principais empresas do Ramo no Brasil e descobriu que de iogurte o produto tem muito pouco, ou melhor, apenas uma das empresas possui a quantidade mínima de bactérias para ser considerado iogurte.

Independente de ser ou não iogurte, ainda é muito mais saudável do que um sorvete tradicional, mas realmente o nome induz o consumidor ao erro, pois na maior parte das empresas não fica claro que se trata de um produto à base de iogurte e não do iogurte congelado.

As empresas apresentaram as mais variadas justificativas. Assim como em outros testes da Proteste, algumas empresas preferem atacar o teste em vez de melhorar o produto, eu evito comprar produtos de empresas com esse tipo de conduta pois mostram que respeitar o consumidor não é a prioridade.

Referência

1. Foto: photl.com;
2. Época: Frozen do quê?

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Em 2008 comentei sobre o problema do atraso na entrega e o dever de indenizar os prejuízos sofridos. A RBS produziu uma reportagem sobre a dificuldade de um cliente para resolver o atraso na entrega do seu pedido. Assista:

O pior nem foi o atraso, mas o descaso da Americanas para resolver o problema, é justamente esse descaso que me leva a repercutir a matéria, pois:

1. O consumidor precisa ter pelo menos um canal de atendimento eficiente com a empresa. Sistemas de controle de chamados, como o da Locaweb, permitem acesso fácil e acompanhamento da solução até o fim pelo cliente;
2. Constatado o problema, a solução precisa ser ágil, sem empurrar o cliente de um atendente para outro ou de uma empresa para outra;
3. O pior é a Americanas ser ágil para impedir a exibição da reportagem e não pela solução do problema do cliente.

Precisamos privilegiar as empresas que respeitam os consumidores e que não temem críticas. Empresas que ocultam seus problemas não estão preocupadas com o consumidor.

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Informação prévia

Antes de mais nada, o estabelecimento precisa avisar previamente a restrição. Se ele informa que aceita cartões de crédito, precisa esclarecer as restrições.

O mesmo vale para o pagamento parcelado. Precisa informar antecipadamente as condições: valor mínimo da parcela, quantidade de parcelas, juros, etc.

A taxa da transação será mais cara que o valor da compra

Mentira. As lojas pagam um taxa que é proporcional ao valor da compra, ou seja, esse valor já esta embutido no custo do produto.

As credenciadoras cobram um aluguel mensal pela disponibilização do serviço, valor fixo. Portanto, receber ou não o pagamento no cartão não altera esse valor, novamente não há o que se falar de custo, se a empresa aceita pagamento com cartões de crédito.

O que fazer se exigiram valor mínimo?

Denuncie a loja no Procon.

Referência

1. Diário do Grande ABC: Comércio não pode impor valor mínimo para uso do cartão;
2. Cash: Lojista não deve impor valor mínimo para uso de cartão;

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Foto: photl.com

Infelizmente enfrentamos tantos problemas nas entregas das nossas compras que o Governo está criando leis para obrigar as lojas a informar a data e hora que farão a entrega.

Se  criar leis para punir quem não cumpre os prazos de entrega é algo que não deveria ser necessário, imagine o choque quando notamos que essas leis não são cumpridas? Em 2010 o Procon de São Paulo multou 57 lojas virtuais e 20 lojas físicas por não cumprir a lei da entrega.

A lei aprovada para Belo Horizonte inova e prevê que “o consumidor prejudicado pelo descumprimento do horário, o direito de rescindir o negócio e ser reembolsado do valor pago, devidamente corrigido, estabelecendo-se, inclusive, o prazo de 24h (vinte e quatro horas) para que se dê o reembolso¹.“

As leis de entrega deveriam ir além das multas do Procon e do direito a cancelar o pedido, estabelecendo multas em favor do cliente prejudicado pelo atraso. Em 2008 já tinha comentado sobre nessa necessidade.

Agora, temos que analisar o outro lado também, pois as empresas, especialmente as de menor porte, podem perder sua capacidade de competição caso sejam punidas por não cumprir as leis sobre entrega.

Essas empresas dependem de empresas de logística terceirizadas, como os Correios. Se as empresas de logística não se organizarem de forma a cumprir os prazos que prometem, toda a cadeia fica comprometida.

Aonde é obrigado a agendar a entrega

Os seguintes estados já instituiram leis:

• Mato Grosso do Sul (lei 3.903/2010);
• Rio de Janeiro (lei 3.669/2001);
• São Paulo (Lei 13.747 de 07/10/2009).

A entrega agendada também é obrigatória nestes municípios:

• Belo Horizonte (lei 10.055 de 29/12/2010);

Referência

1. Migalhas: Município de Belo Horizonte já tem sua Lei de Entrega com Hora Marcada;

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Símbolo que informa a utilização de alimentos transgênicos na composição do produto

O cultivo de soja, milho e algodão transgênicos tem crescido rapidamente, já atingindo 67% da área plantada em 2010 no Brasil. No Rio Grande de Sul, a soja transgênica já representa 98,6% do que é produzido.

Os produtos que utilizam insumos transgênicos são obrigados a informar no rótulo, através do símbolo acima. A Cláudia Figueiredo comentou sobre a falta de informação sobre os produtos transgênicos, assim como a dificuldade de identificar o símbolo:

O aviso de transgênico fica escondido nos rótulos. Imagem: Claudia Figueiredo

Ainda é cedo para analisar os efeitos da utilização dos transgênicos em nossa alimentação, de qualquer forma, o consumidor tem o direito de ser informado sobre a utilização desses insumos de forma clara, sem ser necessário revirar as embalagens em busca dos símbolos, como atualmente.

Infelizmente, nem todas as empresas se preocupam em cumprir a determinação para informar o consumidor sobre a utlização de transgênicos. Várias indústrias do setor de alimentação somente passaram a informar nos rótulos a utilização de transgênicos após a Justiça obrigar, o Greenpeace é uma das entidades que luta pela informação correta para o consumidor.

A tendência é que todos os produtos populares passem a utilizar transgênicos e os alimentos que não os utilizem formem uma categoria mais sofisticada, a exemplo dos orgânicos ou kosher.

Referência

1. G1: Transgênicos já são 67% da área plantada com soja, milho e algodão;
2. Ministério da Justiça: Portaria nº 2658 de 22/12/2003 – define e regulamenta o emprego do símbolo transgênico;-

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