É possível, sim, um menor assistir filme indicado para idade superior a sua, desde que acompanhado por um responsável ou por terceiro autorizado por escrito.

O Ministério da Justiça é o responsável pela classificação indicativa no Brasil. A portaria 1.100 de 14/07/2006 regulamenta a classificação indicativa, inclusive quanto a autorização dos responsáveis:

Art. 19. Cabe aos pais ou responsáveis autorizar o acesso de suas crianças e/ou adolescentes a diversão ou espetáculo cuja classificação indicativa seja superior a faixa etária destes, porém inferior a 18 (dezoito) anos, desde que acompanhadas por eles ou terceiros expressamente autorizados.

§ 1º A autorização de que trata o caput deste artigo, expedida pelos pais ou responsáveis legais, deverá ser retida no estabelecimento de exibição, locação ou venda de diversão pública regulada por esta Portaria.

§ 2º Na autorização, que poderá ser manuscrita, de forma legível, constarão os seguintes elementos essenciais:

I – identificação completa:

a) dos pais ou responsáveis;

b) da criança ou adolescente autorizado; e

c) do terceiro maior e capaz autorizado a acompanhar e permanecer junto à criança ou adolescente;

II – menção expressa:

a) ao nome da diversão pública para a qual se destina a autorização; e

b) do local e data onde será acessada ou exibida;

III – a descrição do “tema” e das inadequações de conteúdo da diversão pública, identificados na Classificação Indicativa;

IV – data e assinatura dos pais ou responsáveis.

Como as principais operadoras de cinemas tratam a questão? Vejamos:

• Cinemark: cita a portaria do Ministério, explicando sem apresentar um modelo de autorização;
• Cinépolis: é o que possui a explicação mais clara e atualizada. O único que oferece o modelo de autorização em arquivo do Word, facilitando a edição.
• Knoplex: explicação simples e objetiva. Oferece modelo de autorização;
• Moviecom: o site mais difícil de localizar as informações sobre a classificação indicativa. Os dados estão desatualizados,  referendo-se a portaria do Ministério da Justiça anterior a 1.100.
• UCI: disponibiliza a portaria na integra, o que dificulta o entendimento sobre a possibilidade autorizar o menor a assistir um filme classificado para idade superior a sua.

Referência

1. Foto: Ladies and gentlemen, please take your seats (atomicjeep/everystockphoto) - CC BY 2.0

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Já reparou como os produtos que compramos duram cada vez menos? A maior parte das pessoas que conheço consideram normal trocar de aparelho celular anualmente. Será normal mesmo?

Por traz dessa durabilidade reduzida está o conceito de obsolescência programada, quando o produto é criado para ter uma vida útil reduzida. Há dois tipos de obsolescência:

• Falha do produto: após determinado tempo de uso, o equipamento deixa de funcionar;
• Lançamento de novas versões: novidades levam o consumidor a substituir o produto por um mais moderno.

A liberdade de escolha está em jogo. Enquanto no primeiro modelo o consumidor é obrigado a substituir o produto, no segundo o consumidor é incentivado. O melhor modelo é o que traz inovações ao mercado, a substituição por algo melhor, no momento em que o consumidor optar.

A conspiração da Lâmpada

O documentário A conspiração da lâmpada elétrica e a obsolescência programada, explica a mudança de foco da indústria da produção de bens duráveis para o da substituição periódica dos produtos. Está disponível no YouTube com legendas em português e no Vimeo, sem legendas:

Mais informações sobre o documentário no IMDb. Sobre o problema do lixo eletrônico em Gana, vale a pena ler este relatório (em inglês).

Modelos sustentáveis de consumo

A obsolescência é um mal a ser combatido, pois gera um consumismo desenfreado e danos ao meio ambiente que não se restringem ao crescimento do volume de lixo produzido.

Agora, voltar ao passado,  como o crítico a obsolescência diz expressamente no vídeo acima também não é aceitável, assim como não o é a teoria do decrescimento. Temos que lutar para acabar com a miséria, não com o empreendedorismo ou com o lucro.

A solução é buscar produtos a cada dia mais sustentáveis, tanto utilizando insumos que não prejudiquem o ambiente quanto obrigando as indústrias a coletar e reciclar os produtos obsoletos. Nesse sentido, familiarize-se com o cradle to cradle design.

Posicionamento da justiça brasileira

A obsolescência programada é limitada pela legislação brasileira, consolidada por diversas decisões judiciais. A responsabilidade do fornecedor pelo produto não se restringe ao período de garantia, seja ele por força da lei ou por iniciativa do fabricante.

Existe a figura do vício oculto, defeito que surge durante a vida útil do produto. O problema está na determinação da vida útil, período que alguns fornecedores reduzem de forma proposital.

O STJ no fim de 2012 julgou um processo sobre defeito após o período de garantia, responsabilizando o fornecedor por defeito que surgiu durante a vida útil do produto:

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO E RECONVENÇÃO. JULGAMENTO REALIZADO POR UMA ÚNICA SENTENÇA. RECURSO DE APELAÇÃO NÃO CONHECIDO EM PARTE. EXIGÊNCIA DE DUPLO PREPARO. LEGISLAÇÃO LOCAL. INCIDÊNCIA DA SÚMULA N. 280⁄STF. AÇÃO DE COBRANÇA AJUIZADA PELO FORNECEDOR. VÍCIO DO PRODUTO. MANIFESTAÇÃO FORA DO PRAZO DE GARANTIA. VÍCIO OCULTO RELATIVO À FABRICAÇÃO. CONSTATAÇÃO PELAS INSTÂNCIAS ORDINÁRIAS. RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR. DOUTRINA E JURISPRUDÊNCIA. EXEGESE DO ART. 26, § 3º, DO CDC.

(…)

4. O prazo de decadência para a reclamação de defeitos surgidos no produto não se confunde com o prazo de garantia pela qualidade do produto – a qual pode ser convencional ou, em algumas situações, legal. O Código de Defesa do Consumidor não traz, exatamente, no art. 26, um prazo de garantia legal para o fornecedor responder pelos vícios do produto. Há apenas um prazo para que, tornando-se aparente o defeito, possa o consumidor reclamar a reparação, de modo que, se este realizar tal providência dentro do prazo legal de decadência, ainda é preciso saber se o fornecedor é ou não responsável pela reparação do vício.

5. Por óbvio, o fornecedor não está, ad aeternum, responsável pelos produtos colocados em circulação,

mas sua responsabilidade não se limita pura e simplesmente ao prazo contratual de garantia, o qual é estipulado unilateralmente por ele próprio. Deve ser considerada para a aferição da responsabilidade do fornecedor a natureza do vício que inquinou o produto, mesmo que tenha ele se manifestado somente ao término da garantia.

6. Os prazos de garantia, sejam eles legais ou contratuais, visam a acautelar o adquirente de produtos contra defeitos relacionados ao desgaste natural da coisa, como sendo um intervalo mínimo de tempo no qual não se espera que haja deterioração do objeto. Depois desse prazo, tolera-se que, em virtude do uso ordinário do produto, algum desgaste possa mesmo surgir. Coisa diversa é o vício intrínseco do produto existente desde sempre, mas que somente veio a se manifestar depois de expirada a garantia. Nessa categoria de vício intrínseco certamente se inserem os defeitos de fabricação relativos a projeto, cálculo estrutural, resistência de materiais, entre outros, os quais, em não raras vezes, somente se tornam conhecidos depois de algum tempo de uso, mas que, todavia, não decorrem diretamente da fruição 

7. Cuidando-se de vício aparente, é certo que o consumidor deve exigir a reparação no prazo de noventa dias, em se tratando de produtos duráveis, iniciando a contagem a partir da entrega efetiva do bem e não fluindo o citado prazo durante a garantia contratual. Porém, conforme assevera a doutrina consumerista, o Código de Defesa do Consumidor, no § 3º do art. 26, no que concerne à disciplina do vício oculto, adotou o critério da vida útil do bem, e não o critério da garantia, podendo o fornecedor se responsabilizar pelo vício em um espaço largo de tempo, mesmo depois de expirada a garantia contratual.do bem, e sim de uma característica oculta que esteve latente até então.

8. Com efeito, em se tratando de vício oculto não decorrente do desgaste natural gerado pela fruição ordinária do produto, mas da própria fabricação, e relativo a projeto, cálculo estrutural, resistência de materiais, entre outros, o prazo para reclamar pela reparação se inicia no momento em que ficar evidenciado o defeito, não obstante tenha isso ocorrido depois de expirado o prazo contratual de garantia, devendo ter-se sempre em vista o critério da vida útil do bem.

9. Ademais, independentemente de prazo contratual de garantia, a venda de um bem tido por durável com vida útil inferior àquela que legitimamente se esperava, além de configurar um defeito de adequação (art. 18 do CDC), evidencia uma quebra da boa-fé objetiva, que deve nortear as relações contratuais, sejam de consumo, sejam de direito comum. Constitui, em outras palavras, descumprimento do dever de informação e a não realização do próprio objeto do contrato, que era a compra de um bem cujo ciclo vital se esperava, de forma legítima e razoável, fosse mais longo.

10. Recurso especial conhecido em parte e, na extensão, não provido (STJ REsp 984106/SP.  4ª Turma do STJ. Pub. dje 20/11/2012 Rel. Min. Luis Felipe Salomão).

Referência

1. Foto: (lâmpadas): photl.com
2. Foto: (lâmpada e folha): photl.com

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Outro dia me deparei com um poema do Drummond, que décadas atrás já tinha notado a tendência do marketing de tatuar as marcas em nós. Já não é suficiente a publicidade nos equipamentos urbanos e nos meios de comunicação, agora as adicionamos nas redes sociais como nossos amigas.

As marcas não nos abandonam e sempre tem alguma pronta para substituir as que nos decepcionam. Quais marcas já foram tatuadas em você?

EU ETIQUETA [2]

 Carlos Drummond de Andrade

Em minha calça está grudado um nome

Que não é meu de batismo ou de cartório

Um nome… estranho.

Meu blusão traz lembrete de bebida

Que jamais pus na boca, nessa vida,

Em minha camiseta, a marca de cigarro

Que não fumo, até hoje não fumei.

Minhas meias falam de produtos

Que nunca experimentei

Mas são comunicados a meus pés.

Meu tênis é proclama colorido

De alguma coisa não provada

Por este provador de longa idade.

Meu lenço, meu relógio, meu chaveiro,

Minha gravata e cinto e escova e pente,

Meu copo, minha xícara,

Minha toalha de banho e sabonete,

Meu isso, meu aquilo.

Desde a cabeça ao bico dos sapatos,

São mensagens,

Letras falantes,

Gritos visuais,

Ordens de uso, abuso, reincidências.

Costume, hábito, permência,

Indispensabilidade,

E fazem de mim homem-anúncio itinerante,

Escravo da matéria anunciada.

Estou, estou na moda.

É duro andar na moda, ainda que a moda

Seja negar minha identidade,

Trocá-la por mil, açambarcando

Todas as marcas registradas,

Todos os logotipos do mercado.

Com que inocência demito-me de ser

Eu que antes era e me sabia

Tão diverso de outros, tão mim mesmo,

Ser pensante sentinte e solitário

Com outros seres diversos e conscientes

De sua humana, invencível condição.

Agora sou anúncio

Ora vulgar ora bizarro.

Em língua nacional ou em qualquer língua

(Qualquer principalmente.)

E nisto me comparo, tiro glória

De minha anulação.

Não sou – vê lá – anúncio contratado.

Eu é que mimosamente pago

Para anunciar, para vender

Em bares festas praias pérgulas piscinas,

E bem à vista exibo esta etiqueta

Global no corpo que desiste

De ser veste e sandália de uma essência

Tão viva, independente,

Que moda ou suborno algum a compromete.

Onde terei jogado fora

Meu gosto e capacidade de escolher,

Minhas idiossincrasias tão pessoais,

Tão minhas que no rosto se espelhavam

E cada gesto, cada olhar

Cada vinco da roupa

Sou gravado de forma universal,

Saio da estamparia, não de casa,

Da vitrine me tiram, recolocam,

Objeto pulsante mas objeto

Que se oferece como signo dos outros

Objetos estáticos, tarifados.

Por me ostentar assim, tão orgulhoso

De ser não eu, mas artigo industrial,

Peço que meu nome retifiquem.

Já não me convém o título de homem.

Meu nome novo é Coisa.

Eu sou a Coisa, coisamente.

Referência

1. Foto: Cumulous Brand, Sabine & Sebastian - Dietrich Wegner via Media Dump
2. Pensador.Info: Eu Etiqueta.

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A partir de março de 2012 o envio da carta social, produto dos Correios que permite enviar correspondências ao custo de um centavo, terá novas restrições.

A primeira mudança é que somente pessoas físicas inscritas no Bolsa Família ou no CadÚnico (Cadastro Único para Programas Sociais)  poderão efetuar a postagem. Somente 05 cartas poderão ser postadas por dia, as limitações que já existiam permaneceram:

Art. 3º A Carta Social é caracterizada por possuir:

I – limite máximo de peso igual a 10 (dez) gramas;

II – endereçamento do remetente e do destinatário efetuado de forma manuscrita;

III – a indicação manuscrita “CARTA SOCIAL” grafada no anverso;

IV – como remetente, pessoa física participante do Programa Bolsa Família instituído pelo Governo

Federal ou seu dependente (…)

§ 4º Somente poderão ser postadas, pelo mesmo remetente, 05 (cinco) Cartas Sociais por dia.

§ 5º A Carta Social deve estar envelopada, sendo vedado:

I – envelope/envoltório com janela;

II – envelope/envoltório translúcido ou transparente;

III – correspondência tipo autoenvelopável; e

IV – envelope/envoltório com indicativo de pessoa jurídica ou de sociedade com timbre, ou

inscrições promocionais [2].

Algumas empresas utilizam a carta social para enviar propaganda, inclusive com indícios de irregularidades trabalhistas, como o emprego informal de menores e pagamento por produção com valores irrisórios por unidade, etc. As novas regras pretendem reduzir esse problema. Infelizmente outros consumidores serão prejudicados pelas novas regras, como os grupos de troca de figurinhas.

Os Correios devem aproveitar as novas regras para eliminar a prática de algumas agências que recusam a postagem das cartas sociais usando desculpas como a falta de selos de R$ 0,01.

A limitação de 5 cartas postadas por dia será efetiva? Se os Correios não criarem um sistema para cadastrar cada carta social postada  - o custo é viável? – a medida na prática se transformará no limite de 5 cartas por atendimento.

Referência

1. Foto: Photl.com
2. Ministério das Comunicações: Portaria nº 553 de 12/12/2011

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A TV Tem fez uma reportagem sobre a importância de ler as informações nutricionais, uma nutricionista explica quais os itens que devemos prestar mais atenção. Faço parte da minoria dos consumidores que leem os rótulos, sempre que estou em dúvida entre dois produtos escolho o que tem os melhores ingredientes e informação nutricional.

As empresas ao desenhar as embalagens sabem que poucos irão ler as informações nutricionais, optando por destacar os benefícios do produto.

Médicos e especialistas martelam que fritura não é saudável – deve ser evitada a todo custo – a alternativa são produtos assados. O problema é que o fato de um produto ser assado não significa que não tenha gordura, muitas vezes  esquecemos desse detalhe.

Vejmos o Crocantíssimos, a informação “assado” tem grande destaque na embalagem. Ao observar os ingredientes, notamos que é uma composição de farinha e óleo, nem uma única gota de água é utilizada na receita. A utilização do óleo reflete nas informações nutricionais.

Não sou nutricionista para dizer se o Crocantíssimo deve ser evitado, uma nutricionista – com muito mais propriedade – indica o consumo.

Minha preocupação é o direito do consumidor ser informado sobre todas as características do produto. Tenho dúvidas se destacar que o salgadinho é assado e não informar com o mesmo destaque a quantidade de gordura que chega a 10% do valor diário não induz o consumidor ao erro.

Se observar a embalagem com atenção, logo abaixo da palavra assado há a informação que possui apenas 2% de gordura saturada, sem destacar da mesma forma as gorduras totais.

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O movimento hora de agir é uma das iniciativas para alertar sobre a alta carga de impostos e lutar pela redução da carga tributária. Uma das idéias é exigir que as notas fiscais informem o valor pago em impostos em cada produto.

Com mais de 1 milhão de assinaturas, o projeto de lei de iniciativa popular foi aprovado no Senado em 2007 e desde então tramita na Câmara dos Deputados com o número 1472/2007. A ideia é boa, mas…

Complexidade

O principal problema é a dificuldade para calcular o valor exato de impostos que pagamentos em cada produto, muitas tarifas não incidem diretamente sobre o produto (como os impostos sobre o transporte), sem contar a complexidade do sistema tributário, como resume o Maílson da Nóbrega:

No Brasil, o cálculo dos impostos ao consumidor seria tarefa inglória. Somos os campeões de tributação do consumo. Existem pelo menos seis distintas incidências: IPI, ICMS, PIS, Cofins, ISS e Cide. O ICMS tem incontáveis alíquotas, decorrentes de suas 27 legislações estaduais. O sistema se complica com inúmeros regimes de tributação, isenções, incentivos, guerra fiscal e por aí afora. Não há como saber, sem o auxílio de elaboradas planilhas, quanto esse manicômio representa do valor pago pelo consumidor [2].

O próprio Projeto de Lei reconhece a dificuldade para estipular o valor exato da carga tributária, estipulando que será informado o valor aproximado dos impostos, e mais, restringe os impostos que integrarão o cálculo:

Art. 1º Emitidos por ocasião da venda ao consumidor de mercadorias e serviços, em todo território nacional, deverá constar, dos documentos fiscais ou equivalentes, a informação do valor aproximado correspondente à totalidade dos tributos federais, estaduais e municipais, cuja incidência influi na formação dos respectivos preços de venda.

§ 1º A apuração do valor dos tributos incidentes deverá ser feita em relação a cada mercadoria ou serviço, separadamente, inclusive nas hipóteses de regimes jurídicos tributários diferenciados dos respectivos fabricantes, varejistas e prestadores de serviços, quando couber.

(…)

§ 5º Os tributos que deverão ser computados são os seguintes:

I – Imposto sobre Operações relativas a Circulação de Mercadorias e sobre Prestações de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação (ICMS);

II – Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISS).

III – Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI);

IV – Imposto sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguro, ou Relativas a Títulos ou Valores Mobiliários (IOF);

V – Imposto sobre a Renda e Proventos de Qualquer Natureza (IR);

VI – Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL);

VII – Contribuição Social para o Programa de Integração Social (PIS) e para o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep) – (PIS/ Pasep);

VIII – Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins);

IX – Contribuição de Intervenção no Domínio Econômico, incidente sobre a importação e a comercialização de petróleo e seus derivados, gás natural e seus derivados, e álcool etílico combustível (Cide).

§ 6º Serão informados ainda os valores referentes ao imposto de importação, PIS/Pasep/Importação e Cofins/Importação, na hipótese de produtos cujos insumos ou componentes sejam oriundos de operações de comércio exterior e representem percentual superior a 20% (vinte por cento) do preço de venda.

Essas limitações contribuem para simplificar o cálculo da carga tributária, mas não o suficiente, como novamente explica Maílson da Nóbrega:

Uma alternativa seria utilizar uma estimativa dos impostos pagos, como alguns sugerem. O inferno continuaria, pois a estimativa também exigiria cálculos complexos. Seria necessário saber como a mercadoria foi tributada no estado de origem, as diferentes alíquotas interestaduais de ICMS, se a Cide incidiu menos na gasolina do que no álcool utilizado para transportar as mercadorias, se havia uma empresa tributada pelo Simples na cadeia produtiva e assim por diante [2].

O Projeto de Lei permite que as empresas utilizem os valores calculados semestralmente por instituição de âmbito nacional reconhecidamente idônea, voltada primordialmente à apuração e análise de dados econômicos (art. 2º). As micro e pequenas empresas somente conseguirão estimar os impostos com a ajuda dessas instituições, dependendo do custo para obter essas informações.

Por outro lado, quanto maior a generalização da carga tributária de cada produto, maior a distorção. O valor pago em impostos quando você compra um pé de alface de uma barraca que vende direto do produtor é muito diferente da carga tributária da alface adquirida em um grande hipermercado, que por sua vez comprou de um atacadista que comprou de uma fazenda em outro Estado, por exemplo.

Efeito – resultado

Superada a etapa do cálculo, é importante analisar o resultado dessa medida:

Everardo [Maciel] assinala que o ICMS já é explicitado nas contas de telefone e energia elétrica, mas pelo que se sabe, ninguém tomou nenhuma atitude em relação ao ônus. Isso sem falar nos riscos de questionamento judicial da estimativa [2].

Não tenho dúvidas que o primeiro impacto ao constatar a carga tributária em cada produto será imenso e provocará um grande debate. Após alguns meses nos acostumaremos com os valores informados, a cada dia a reação será menor até chegar à insensibilidade.

Iniciativas pontuais, com cartazes e exemplos da carga tributária tem mais eficiência e menor custo do que o Projeto em discussão. Em 2011 acompanhamos diversas inciativas, como vender combustível sem impostos, algumas Associações Comerciais promoveram feirões de produtos sem impostos, etc.

Dois comerciais veiculados em 2010 conseguiram explicar claramente o efeito da carga Tributária (vídeo 1) (vídeo 2):

Referência

1. Foto: Oh! Checks, bill, notes, reports… (Bruna Alves / flickr) - CC BY-NC-SA 2.0
2. Maílson da Nóbrega. Imposto da nota fiscal. Veja. ed. 2251 11/01/2012. São Paulo: Abril. pg. 32

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As empresas que atuam no Estado de São Paulo estão obrigadas a encaminhar por escrito os contratos firmados por telefone ou outras formas de venda à distância, em virtude da Lei Estadual nº 14.516 de  31/08/2011.

O prazo para envio do contrato é de 15 dias após a contratação verbal e a partir do recebimento do contrato o consumidor pode rescindir unilateralmente o contrato em até 7 dias.

A Lei fala de outras formas de venda à distância cuja contratação seja verbal, ou seja, mesmo uma pequena empresa está obrigada a enviar o contrato por escrito ao contratante, independente de utilizar uma central de atendimento.

Outro detalhe é a aplicação às empresas que atuam no Estado de São Paulo.  Atuar é diferente de estar sediada ou possuir filial no Estado, a Lei tem o objetivo de proteger os consumidores residentes no Estado de São Paulo, mesmo que contratem com empresas de outros Estados.

Referência

1. Foto: Kurhan / photoXpress

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Muito já se escreveu e explicou sobre a importância do pós-venda, fidelizar clientes, etc. Não consigo entender porque muitas empresas não preocupam com isso, especialmente no Comércio Eletrônico. Porque especialmente no comércio eletrônico?

Porque no e-commerce o pós venda não representa somente a oportunidade de fidelizar o cliente, é a oportunidade de evitar prejuízos com a devolução de produtos, pois o cliente tem direito de se arrepender da compra

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

 Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados [3].

Cumprir prazos de entrega, manter o cliente atualizado sobre o processamento do pedido, entregar o produto que efetivamente foi adquirido é só o mínimo que uma loja virtual deve fazer.

As empresas ao comercializar produtos que são montados pelo consumidor (ou que requeiram determinado conhecimento para iniciar a utilização) precisam desenvolver um pós venda que permita ao cliente aproveitar o produto ou serviço adquirido.

O fabricante do equipamento tem grande responsabilidade nessa parte, mas abandonar o cliente com os manuais mal elaborados e suporte ou assistência técnica de difícil acesso não possibilita uma experiência de compra adequada. A internet possui tantas ferramentas que facilitam ajudar os clientes, não há desculpas para as lojas virtuais não cuidarem do pós venda.

Não precisa se tornar uma Zappos [2], mas é necessário um cuidado mínimo com o cliente após a entrega do produto, como alertei no início, não apenas para propiciar uma excelente experiência de compra como para reduzir os prejuízos com devolução.

Exemplo

Na loja virtual que eu trabalhava tínhamos uma linha de produtos que o valor do frete representava mais de 80% do valor produto, quando não o superava diversas vezes em virtude do local de entrega. Curiosamente, como eramos uma das poucas empresas do setor que vendia essa linha, nossa loja no estado de São Paulo possuía clientes regulares no RS, TO e até mesmo em Portugal.

Apesar de todo o cuidado na embalagem, ocorria de alguns produtos chegarem danificados no destino, outros eram enviados desmontados. A troca ou devolução gerava grande prejuízo, de forma que desenvolvemos parcerias com lojas locais para o reparo dos produtos, quando não existia essa possibilidade nós negociávamos diretamente com cliente, que resolvia o problema sob orientação.

Desenvolvemos manuais próprios de montagem dos produtos e chegamos a gravar vídeos com detalhes da montagem, como alinhamento e posições de encaixe.

Referência

1. Imagem: Antrepo / iconspedia
2. Bizrevolution: Delivering Happiness, O Livro;
3. Código de Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078 de 11/09/1990

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A Vivo segmentou seus clientes: as empresas são atendidas pela Vivo Empresas, logo podemos imaginar um atendimento diferenciado, especializado nas necessidades corporativas, etc. Infelizmente não é o que ocorre. Ser cliente empresarial da Vivo atualmente é um castigo, vejamos:

• Atendimento nas lojas da Vivo: a maior parte não atende empresas. Cliente empresa não pode ir diretamente em uma loja e trocar de aparelho ou mudar de plano, é necessário entrar em contato com um consultar.
• Os consultores mudam muito, raramente são os mesmos após 1 ano. Até as lojas que representam a Vivo Empresas são alteradas, dificultando o relacionamento focado nas necessidades do cliente.
• Precisamos comprar um celular no ano passado e demorou um mês para fechar a compra, pois a consultora atendia somente por e-mail e seguia uma fila, cada resposta demorava dias até chegar nossa vez novamente.
• Para piorar, apesar da empresa cliente ser composta por dezenas de funcionários, somente o Gestor pode entrar em contato com a Vivo, não importa que tenham todos os dados ou que seja um dos sócios, só falam com a pessoa que se identificar como Gestor. Se ocorrer algo que impeça ele de entrar em contato, a empresa fica sem conseguir qualquer informação da Concessionária.
• E se você estiver insatisfeito? Não tem ouvidoria, não tem supervisão, não tem nenhuma forma de acesso além do atendente, que é “responsável pelo seu atendimento”.

Enfim, é difícil entender a vantagem de ser um cliente corporativo da Vivo.

O mais trágico é que para evitar perder um cliente ou ter desabafos como esse publicados, basta um departamento que se encarregue de ouvir de forma independente o cliente, boa parte dos problemas se resolvem com um pedido sincero de desculpas, e, principalmente, acompanhe o problema do cliente até o fim.

Certa vez tive um problema com a Visanet, atual Cielo. Tive que reclamar na ouvidoria e o problema foi resolvido em poucos dias. O mesmo ouvidor acompanhou meu caso até o fim, me ligou após a solução para confirmar se estava tudo ok, semanas depois retornou novamente para confirmar se o problema não retornou e depois de alguns dias recebi uma carta explicando o problema, a solução, pedindo desculpas e um brinde da Empresa.

Depois desse atendimento, não troquei mais de empresa para processar os cartões de crédito. Porque? Sei que problemas podem acontecer, mas a forma como a empresa reconhece, resolve e se desculpa faz toda a diferença. Pena que muitas empresas prefiram manter a imagem desgastada.

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Em 2007 já comentei sobre as entidades de defesa do consumidor considerarem prática abusiva a cobrança pela emissão de boletos, fato ignorado pela maioria dos fornecedores, como podemos observar no boleto acima.

Agora o Estado de São Paulo editou lei proibindo a cobrança de taxas pela emissão do carnê ou do boleto bancário:

Artigo 1º – Fica proibida a cobrança de taxa por emissão de carnê ou boleto bancário no Estado de São Paulo².

Faltou a Lei estabelecer uma punição específica pela cobrança, mesmo assim, a empresa que cobrar pelos boletos está sujeita a devolver o valor cobrado a mais em dobro (art. 42 do CDC). O Procon também pode aplicar sanções a quem descumprir a Lei, aplicando multa e /ou outras sanções previstas no art. 56 do CDC.

Referência

1. Fotos:
   1. Boleto com acréscimo do carnê. Foto: vlima.com
2. Lei nº 14.463 de 26/05/2011 do Estado de São Paulo

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