O e-bit lançou um novo serviço para mediar problemas relacionado à atrasos nas entregas das lojas virtuais. O serviço é gratuito, mas um tanto complexo, pois:

1. A Loja precisa estar cadastrada no e-bit;
2. É necessário preencher a pesquisa do e-bit na finalização do pedido;
3. Não cumprido o prazo de entrega, deve ser aberta uma reclamação no Confiômetro. O Confiômetro é um site do mesmo grupo proprietário do e-bit e buscapé, com o objetivo de registrar reclamações dos consumidores, semelhante ao Reclame Aqui.

Referência

Relacionado:

1. Buscapé compra a e-bit
2. Americanas.com: não entrega e tenta impedir reportagem
3. Telefone atendimento você TV

Muito já se escreveu e explicou sobre a importância do pós-venda, fidelizar clientes, etc. Não consigo entender porque muitas empresas não preocupam com isso, especialmente no Comércio Eletrônico. Porque especialmente no comércio eletrônico?

Porque no e-commerce o pós venda não representa somente a oportunidade de fidelizar o cliente, é a oportunidade de evitar prejuízos com a devolução de produtos, pois o cliente tem direito de se arrepender da compra

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

 Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados [3].

Cumprir prazos de entrega, manter o cliente atualizado sobre o processamento do pedido, entregar o produto que efetivamente foi adquirido é só o mínimo que uma loja virtual deve fazer.

As empresas ao comercializar produtos que são montados pelo consumidor (ou que requeiram determinado conhecimento para iniciar a utilização) precisam desenvolver um pós venda que permita ao cliente aproveitar o produto ou serviço adquirido.

O fabricante do equipamento tem grande responsabilidade nessa parte, mas abandonar o cliente com os manuais mal elaborados e suporte ou assistência técnica de difícil acesso não possibilita uma experiência de compra adequada. A internet possui tantas ferramentas que facilitam ajudar os clientes, não há desculpas para as lojas virtuais não cuidarem do pós venda.

Não precisa se tornar uma Zappos [2], mas é necessário um cuidado mínimo com o cliente após a entrega do produto, como alertei no início, não apenas para propiciar uma excelente experiência de compra como para reduzir os prejuízos com devolução.

Exemplo

Na loja virtual que eu trabalhava tínhamos uma linha de produtos que o valor do frete representava mais de 80% do valor produto, quando não o superava diversas vezes em virtude do local de entrega. Curiosamente, como eramos uma das poucas empresas do setor que vendia essa linha, nossa loja no estado de São Paulo possuía clientes regulares no RS, TO e até mesmo em Portugal.

Apesar de todo o cuidado na embalagem, ocorria de alguns produtos chegarem danificados no destino, outros eram enviados desmontados. A troca ou devolução gerava grande prejuízo, de forma que desenvolvemos parcerias com lojas locais para o reparo dos produtos, quando não existia essa possibilidade nós negociávamos diretamente com cliente, que resolvia o problema sob orientação.

Desenvolvemos manuais próprios de montagem dos produtos e chegamos a gravar vídeos com detalhes da montagem, como alinhamento e posições de encaixe.

Referência

1. Imagem: Antrepo / iconspedia
2. Bizrevolution: Delivering Happiness, O Livro;
3. Código de Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078 de 11/09/1990

Relacionado:

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3. Buscapé compra a e-bit

Parte 1:

Parte 2:

Para saber mais, vale a pena acompanhar e participar do Bate Papo sobre e-commerce, iniciativa da Ligia que democratiza o acesso a informação de qualidade sobre a implementação e gestão de lojas virtuais.

Relacionado:

1. Como escolher um sistema de loja virtual?
2. Dicas para manter sua loja virtual
3. Bate papo: previsões e idéias para o e-commerce em 2009

Cálculo de preço do Sedex com cubagem. Foto: capturado do site dos Correios

Os Correios reajustaram ontem, dia 21, as tarifas postais do Sedex. A novidade é que o produto passará a cobrar também pela cubagem (volume), assim como já ocorre com o PAC, o valor do serviço será calculado pelo peso real ou o peso equivalente ao tamanho (o que for maior).

Para se obter o peso cubado:

peso cubado (kg) = largura (cm) x altura (cm) x comprimento (cm) / 6000

Tolerância

Quando o peso cubado não é superior a 5kg, o cálculo da tarifa é realizado somente pelo peso real.

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Em 2008 comentei sobre o problema do atraso na entrega e o dever de indenizar os prejuízos sofridos. A RBS produziu uma reportagem sobre a dificuldade de um cliente para resolver o atraso na entrega do seu pedido. Assista:

O pior nem foi o atraso, mas o descaso da Americanas para resolver o problema, é justamente esse descaso que me leva a repercutir a matéria, pois:

1. O consumidor precisa ter pelo menos um canal de atendimento eficiente com a empresa. Sistemas de controle de chamados, como o da Locaweb, permitem acesso fácil e acompanhamento da solução até o fim pelo cliente;
2. Constatado o problema, a solução precisa ser ágil, sem empurrar o cliente de um atendente para outro ou de uma empresa para outra;
3. O pior é a Americanas ser ágil para impedir a exibição da reportagem e não pela solução do problema do cliente.

Precisamos privilegiar as empresas que respeitam os consumidores e que não temem críticas. Empresas que ocultam seus problemas não estão preocupadas com o consumidor.

Relacionado:

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3. Lojas virtuais devem indenizar clientes que não receberam seus pedidos a tempo

Foto: photl.com

Infelizmente enfrentamos tantos problemas nas entregas das nossas compras que o Governo está criando leis para obrigar as lojas a informar a data e hora que farão a entrega.

Se  criar leis para punir quem não cumpre os prazos de entrega é algo que não deveria ser necessário, imagine o choque quando notamos que essas leis não são cumpridas? Em 2010 o Procon de São Paulo multou 57 lojas virtuais e 20 lojas físicas por não cumprir a lei da entrega.

A lei aprovada para Belo Horizonte inova e prevê que “o consumidor prejudicado pelo descumprimento do horário, o direito de rescindir o negócio e ser reembolsado do valor pago, devidamente corrigido, estabelecendo-se, inclusive, o prazo de 24h (vinte e quatro horas) para que se dê o reembolso¹.“

As leis de entrega deveriam ir além das multas do Procon e do direito a cancelar o pedido, estabelecendo multas em favor do cliente prejudicado pelo atraso. Em 2008 já tinha comentado sobre nessa necessidade.

Agora, temos que analisar o outro lado também, pois as empresas, especialmente as de menor porte, podem perder sua capacidade de competição caso sejam punidas por não cumprir as leis sobre entrega.

Essas empresas dependem de empresas de logística terceirizadas, como os Correios. Se as empresas de logística não se organizarem de forma a cumprir os prazos que prometem, toda a cadeia fica comprometida.

Aonde é obrigado a agendar a entrega

Os seguintes estados já instituiram leis:

• Mato Grosso do Sul (lei 3.903/2010);
• Rio de Janeiro (lei 3.669/2001);
• São Paulo (Lei 13.747 de 07/10/2009).

A entrega agendada também é obrigatória nestes municípios:

• Belo Horizonte (lei 10.055 de 29/12/2010);

Referência

1. Migalhas: Município de Belo Horizonte já tem sua Lei de Entrega com Hora Marcada;

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3. Lojas virtuais devem indenizar clientes que não receberam seus pedidos a tempo

Forno para pizza. Foto: HomePizzas

Fazer uma pizza com qualidade existe alguns requisitos, começando pelo forno a lenha. Fornos a lenha tem dois problemas: não podem ser instalados em qualquer lugar e exigem tempo e trabalho para que fiquem aquecidos, não compensam para fazer uma única pizza.

Pensando nesses problemas, um empreendedor desenvolveu um forno a gás portátil que assa as pizzas na pedra, diferente dos fornos comuns: a Home Pizzas:

A reportagem não informa o tempo até a pedra ficar aquecida, deve ser bem menor e menos poluente que o forno a lenha. Vou colocar na minha lista de desejos.

Referência

1. Pequenas Empresas & Grandes Negócios: Empresário inventa máquina para assar pizzas e faz sucesso. com eventos.

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3. Ecolenha

Foto: stock.xchng by brokenarts

Em novembro (2009), a revista PEGN listou 10 dicas para aumentar as vendas do seu site. As dicas são legais, mas não servem  somente para aumentar as vendas, você deve praticá-las para se manter no mercado do comércio eletrônico, especialmente se existem concorrentes on-line:

1. Defina o público-alvo;
2. Faça promoções sazonais;
3. Crie um espaço para comentários;
4. Direcione os clientes;
5. Utilize sites que comparam preços;
6. Tenha um chat on-line;
7. Faça vídeos de demonstração;
8. Amplie as formas de pagamento;
9. Compre palavras específicas;
10. Seja simples e direto.

Pratique!

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2. Como escolher um sistema de loja virtual?
3. Como funciona uma loja virtual?

O Google Convertion faz parte do AdWords e permite medir o ROI das campanhas do AdWords, ou seja, o retorno do investimento nos links patrocinados. Este vídeo explica como configurar o Google Convertion no seu site:

Para mais informações, consulte a Ajuda do AdWords para o acompanhamento de conversões.

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O R7 foi lançado à poucos minutos, seu projeto deve evoluir com o tempo e os erros de compatibilidade, acesso e css serão corrigidos. Os primeiros comentários no Twitter criticam a semelhança com o G1.

O G1 é a minha principal fonte de informação, pelo visual clean, velocidade e conteúdo. O visual simples e a velocidade também estão presentes no R7, quanto ao conteúdo, ainda é necessário aguardar alguns dias, mas tem potencial, pois a Record prometeu disponibilizar no portal seus programas logo após a exibição.

Os blogs são outra força do R7, com a presença da Sophia Camargo, Daniel Castro (os dois eram do UOL), Rubens Ewald Filho, entre outros. Outro lado positivo do R7 é ter a Rosana Hermann (1) como diretora de criação.

Um detalhe: os blogs do R7 utilizam o WordPress, facilitando a operação e permitindo blogs mais poderosos, diferente do que costumam fazer os outros portais, que geralmente optam por desenvolvimento interno. Voltando às reportagens:

Redes sociais

A primeira reportagem fala sobre as redes sociais e o fenômeno da participação maciça de brasileiros, o efeito nas crianças e o crescimento do tempo conectado. Veja a reportagem.

Comércio eletrônico

Números gigantescos de vendas, mas só fala do mercado americano e japonês. Faltou o comércio eletrônico brasileiro, que apresenta bons números também e com grande participação de micro e pequenas empresas.

Nas vendas de serviços da internet, a reportagem fala sobre a long tail, ou seja, um pequeno número de usuários paga por serviços premium, garantindo a viabilidade do negócio. Veja a reportagem.

Alfabetização Digital

A internet está cada vez mais próxima dos brasileiros. As lan houses são as grandes responsáveis pela inclusão digital, mais rápidas que os projetos do governo, estão em favelas e em cidades pequenas no Nordeste. Veja a reportagem.

Entretenimento e Sucesso

Nas reportagens seguintes é destacado o entretenimento na internet, que seria basicamente os vídeos, como a reportagem os definiu. Veja a reportagem e esta outra.

Saiba +

1. Na telinha: Record contrata Rosana Hermann; jornalista terá cargo executivo no R7;

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2. O crescimento da Internet
3. O outro lado da Internet