Lojas virtuais devem indenizar clientes que não receberam seus pedidos a tempo

Postado por Vitor em 23/12/2008 as 21:56:37

Fiz uma compra na Saraiva que não será entregue a tempo para o Natal, problema comum à muitos consumidores. Compro com freqüência em lojas virtuais e aprendi que não posso levar os prazos informados à sério, é preciso sempre prever uma margem de atraso. Os motivos mais comuns para o atraso na entrega são:

• Demora para confirmar o pagamento (já fiquei 6 dias esperando a liberação no Extra);
• Falta do produto no estoque;
• Erros do operador logístico (O Submarino confiou a entrega à Mercúrio e esta à Pegasus e a entrega prevista em 2 dias foi realizada em 4 e somente após eu reclamar até na sede da Mercúrio em Porto Alegre);
• Perda, roubo, avaria do pedido.

Independente da desculpa do motivo, a loja virtual tem a obrigação de indenizar o consumidor que foi prejudicado pelo atraso, desde que este prove o prejuízo. Imagine a pessoa que comprou todos os presentes da família e não recebeu a tempo para o natal? O mesmo vale para o presente de aniversário, casamento, etc. O advogado Josué Rios disse à W News:

“Se a pessoa comprou em uma data especial como o Natal e o atraso da entrega causar constrangimento, é possível sim conseguir uma indenização”, explica. O advogado comenta os casos mais comuns: “Quando é um brinquedo para uma criança ou uma mãe idosa, que sente a falta do presente, e o processo de reclamação trouxer muitos transtornos para o consumidor, os juízes costumam acatar”.

De acordo com Rios, os juizados especiais concedem indenizações que variam entre R$ 2 mil e R$ 5 mil. Nesses juizados, o consumidor não precisa de advogado. “Recomendo que as pessoas anotem os números de protocolo fornecidos pelos atendentes para provar que tentaram se comunicar com a empresa”, diz. (1)

É mais grave o problema na indenização quando compramos influenciados por anúncios nas lojas virtuais informando que “ainda dá tempo” ou “entrega garantida”.

Outro lado

Trabalho em uma loja virtual de pequeno porte e posso afirmar que parte da culpa está nos operadores logísticos que não cumprem os prazos de entrega e pior, demoram muito para resolver os problemas. Os Correios pedem 10 dias para responder o que ocorreu com um objeto postado, por exemplo. Somente as lojas virtuais de grande porte têm como exigir que os prazos sejam cumpridos e os problemas resolvidos rapidamente (não sei porque não o fazem).

É claro que a culpa não é somente das transportadoras. A busca por valores de frete menores também leva a serviços de qualidade inferior. Outro problema é de gestão, pois o atendimento ao cliente, a confirmação do pagamento e o estoque são essenciais para cumprir as promeças feitas.

Saiba +

1. W News > Consumidor pode pedir indenização por atraso de entrega de compra na internet

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